Service Design

Gestionar la innovación en compañías de servicio es una labor mucho más compleja, porque al final esa innovación se debe dar en todas las interacciones que tiene la compañía con sus clientes, usuarios y resto de stakeholders.

Vivimos fundamentalmente en una economía de experiencias, donde el servicio se ha convertido en la principal ventaja diferencial a la hora de que los clientes elijan una compañía u otra. Incluso si la compañía es de producto, porque ese producto, antes de lo que imaginas, se habrá traducido en un servicio. Y no es sólo una cuestión de precio, es sobre todo una cuestión de Diseño.

¿Por qué otra vez Diseño? Sencillamente porque los servicios también se diseñan.

Un servicio bien diseñado te garantiza tener en cuenta todos los factores que intervienen en el proceso, y que todos los puntos de contacto funcionen perfectamente creando experiencias únicas de indudable valor para la marca, consiguiendo las 3 “R”: reuso, recompra y recomendación.

En la mayoría de las ocasiones, las empresas creen que ofrecer una experiencia superior supone subir el precio del servicio o al revés que para conseguir mayores márgenes deben reducir la experiencia de los clientes para ahorrar costes. Y eso no debería ser así.

Un servicio bien diseñado ayuda a mejorar la experiencia con los clientes, pero además también permite incrementar el retorno de la inversión, reducir costes y crear nuevas oportunidades. Y todo gracias a incorporar técnicas y metodologías de diseño.

El problema es que la mayoría de las veces la gente que diseña estos servicios no conoce las técnicas propias del mundo del diseño que, sin duda, podrían aportarle un incalculable valor a la hora de definir los procesos “intangibles” que se suceden a lo largo del tiempo para ofrecer experiencias únicas.

Técnicas y métodos que pueden ayudar a observar y comprender a los clientes a los que se dirige el servicio, generar procesos creativos para conseguir nuevas ideas, visualizarlas y expresarlas a través de prototipos rápidos para validar, testar y evaluar los resultados sin riesgo y, lo que es mucho mejor, a un coste bajísimo que nos permita experimentar antes de lanzar el servicio.

El Service Design, como otras disciplinas de diseño, pone en el foco en las personas. Las que directa o indirectamente van a consumir el servicio, vivir la experiencia. Poniéndoles siempre en el centro del proceso diseñaremos soluciones que resuelvan y mejoren sus vidas.

No importa lo atractivo que parezca un servicio, si el cliente no lo necesita pierde todo el valor. Y aquí las matemáticas sí son exactas.